本日は、昨日の続きになります。
昨日は、「理想のお客様＝自店の上得意様」として分析をして理想のお客様を獲得する１枚のチラシにするまでを解説しました。
参考記事：理想のお客様を獲得するチラシの作り方
上得意様に提供したサービス業務をチラシに載せるようにします。
商品でなく、サービス中心のチラシになります。
今回は、お客様がお店から離れる理由を分析します。
この分析を行うと、
- お客様が離脱をするポイントがわかる。
- 満たせないお客様を見極めることができる。
この２つは、重要です。
スタートは、お客様分析から
お客様にどのような対応をしているか、どんな情報提供をするのかを分析します。
分析をして見つけるポイントは、
「上得意様には行っていて」
「離脱してしまうお客様には行っていないこと」
になります。
喜ばれているサービス（仕事）を見つけて、チラシにして届けていきます。
すでに、仕事を終えている、お金をいただいている、今も関係が続いているのであれば、それはよい仕事です。
評価をされていることを上得意のお客様以外に知らせていきます。
「◎◎さんが、お悩みのケースをすでに解決しています。費用は◎◎円ですよ」ということです。
参考例として下のようなチラシにします。
Ａ４横型チラシ
Ａ４縦型チラシ
リフォームメニュー入りチラシ
文字にすると、当たり前のことだと思われますが、実際にお金を受け取って「ありがとう」もいただいている内容を掲載します。
そうすることで、自信をもって配ることができるはずです。
電気店さんの中には、「価格」をのせることを極端に嫌う方もいますが、すでに上得意のお客様からお金をいただいている価格ですので、抵抗なく掲載できるはずです。
もし、配っているチラシが自信がないということであれば、「なぜ自信をもって配れないのか？」を明確にしてください。
なんとなく配る、メーカーさんがもってきたから、今ブームだから配っているという理由でお客様に読んでもらうのは失礼です。
しっかり価値ある情報を考えて作るチラシにしないとお客様にとってはなんの魅力もありません。配るお店も長続きしません。
チラシに価格をのせたくない方へ
価格をのせることに抵抗がある方もいると思いますが、工事・サービス系は載せることをオススメします。
理由は、商品と違い、比較ができにくいからです。目安もないとお客様は頼めません。
また、価格を掲載すると、ちゃんと費用を支払いをしてくれる よいお客様と出会えます。
チラシを見て、「◎◎の修理は◎◎円でお願いできるのね」と、確認したうえで連絡をいただけるので、仕事につながります。
もし、問い合わせはあるが、仕事につながっていない場合は、チラシを見直してください。
お客様はチラシを見て、連絡をしてくれています。チラシを見て行動をしてくれています。
特に地元の商圏で訪問して行う仕事は、町の電器店さんが有利です。
近所、出張費などが割り引きできる という利点があるので、おそらく費用でも安くなります。
たとえば、コンセントの交換はいくらでできますか ⇒ あなたの工事金額を書いてください（ ）円。
では、地元であなたのお店以外に依頼をした場合、いくらでしょうか？ ⇒ ライバル店の価格は（ ）円。
どうでしょうか？
書きだしてお知らせをしていかないともったいないですよね。
安くでき、喜ばれることがあるのに、伝えていないことでお客様は依頼ができなくなっています。
単価が安い仕事だから嫌
サービス系は、仕事の単価が安くなります。コンセントの交換１個だけでは。。。と言われるかもしれませんが、
まず出会い、次の仕事の提案を行うことで、まとめての受注になります。つまり、チラシだけで売るのではなく、キッカケを作り初回の対面を行い、仕事をする。
次の仕事を獲得するようにして、売上アップにつながります。
新規のお客様が獲得できないという方は、新規のお客様獲得の方法もなく、問い合わせがあっても仕事にできていないと思います。
まずはサービスを必要としている人に出会うために
初めてのお取引のお客様と出会わないと次はありません。まず、出会うための行動を行います。
チラシをまく、紹介をお願いする、お客様と出会う行動はいくらでもあります。
まず、「◎◎ができますよ！」と伝えましょう。お客様は、困りごとがあれば依頼をしてくれます。
ですが、「頼んでいいのか、頼んでダメなのかがわからなければ、依頼できません」
サービスチラシを活用できていないお店は、商品のチラシかイベントの案内状の提供になっていきます。
そうすると、お客様に提供できる情報に限りがあります。
電器店様は、「面談」ができないことを売れない理由にします。
「会えないから売れない」と。そうなると、営業時間外に帰宅をするお客様には売れないことになります。
また、お客様がいつ在宅をしているのかも知らない。在宅時間に訪問することもしていない場合があります。
これでは、お客様と出会うタイミングがありません。
３つの販売タイミングを設定すること
いつ、売上が生まれるのか。電器店様には、訪問営業、集客営業、自然発生の３つです。
- 訪問営業 プッシュ １ 対 １
- 集客営業 プル ?１ 対 複数
- 自然発生 お客様のタイミング
になります。
訪問営業は、見込みのお客様、定期訪問での売上です。
集客営業は、イベントのように、場所に人を集める方法による売上です。
通常は、この２つに集中しています。
また、メーカー主催のイベント開催が減っているため、自店での個展を開催していない場合は、集客営業の売上も減っていきます。そのため、訪問営業に力を入れようとしても、見込みの精度が低い、御用聞きといい巡回をする数を増やすことしかできないになります。
人間関係ができているのであれば、巡回も喜ばれますが、カタログを届けるだけ、「何かありませんか」では嫌われるケースもありますよね。こうした喜ばれない巡回は、社員さんもやる気を失います。
この２つ、訪問営業と集客営業に頼った方法では、売上が減少していくはずです。
メーカーさんの研修に講師として招かれた際に、「訪問件数が多いお店ほど売上げが増える」的なまとめがありましたが、現場ではこれでは売上になりにくいです。（この理由も今後お話しをしていきます）
チラシを活用した情報提供を行うと、何が起きるのか。
それは、お客様１００％主導のタイミング、自然発生からの売上が増えます。
この自然発生というのは、見込みとしても記録していない、予測していない売上です。
お客様が、ふと商品・サービスを検討するタイミングです。
なぜ、検討するかというと、それは「ライバルからのセールス」です。
ライバルからの情報提供をされたときに、お店のことを思い出してもらう。
そして、問い合わせをしてもらうです。
お客様からの電話は、「◎◎さん、ちょっと相談したいことがあるから来てくれる？」です。
慌てていない、今すぐではないけど、というような内容です。
お客様から、会って話をする機会が欲しいと連絡してくれることです。
呼ばれていくことが重要です。呼ばれていくと、商談です。ですので、売上になります。
情報提供をしていると、こうしたことが起きます。
この呼ばれてからの商談を増やすには、情報提供しかありません。
ここまでで、売上をあげるポイントをお伝えしました。
離脱をするお客様は、どこで売上を上げたかも意識して欲しいのです。
あとは、面談回数です。
次に、お客様がどこで離脱をするのかを分析しましょう。
お客様が離脱するポイントはどこになりますか
休眠客になった理由は？
昨日の図です。休眠客と言われるお客様は、なぜ休眠客になったのかを分析します。
このときには、「お客様の何が満たせなかったのか？」を考えます。
価格なのか、対応なのか、取扱メーカーなのか、面談回数なのか、なんだと思いますか。
分析をした上得意様と比べて何が違うのでしょうか？この分析ができないと危険です。
どういうことかと言うと、一定の割合で、満たせない条件が揃うと、同じようにお客様が離脱してしまうからです。
１０人の新規のお客様のうち、２名が上得意様になる、３名はＢランク客、５名は休眠客になる仕組みと、
１０人の新規のお客様のうち、２名が上得意様になる、６名はＢランク客、２名は休眠客になる仕組み。
では、休眠客を作らないようにします。休眠客を作らないようにするには、
・自店は何ができて、何ができないのかを伝える。
・お客様の要望を満たせないが、できる範囲はここまで、その代わり他のメリットがありますを伝える。
で、最初の取引のときに確認をするようにします。
例えば、Ａランクはほぼ全ての商品を任せて貰える。
Ｂランクは、量販店と併用での利用など。
お客様の状況に合わせて提案できるサービスを提供していけばいいです。
無計画な場合、一件のお客様との取引金額を増やすことしか考えません。
計画がある電器店様は、１件のお客様から多くの金額を引き出そうとはしません。
たとえば、電器店様では１人あたりの年間購入金額を８万円で設定しています。
クライアント様では、６万円にしています。家電では６万円で設定します。
例ですと、稼働客数３００件のお客様がある電器店。
３００人×６万円＝1,800万円 リフォーム800万円 エネルギー関係800万円
3,400万円を年商にして取り組みます。家電だけでなく、需要があるリフォーム、太陽光なども入れます。
お客様の複数の選択肢のひとつに入るようにします。
離脱をしてしまうお客様を作らない。獲得しない
お客様が離脱しない仕組みを作ること。
新規の取引の際に、あきらかに無理だなと思う場合は、お客様のお役に立てないと伝えるようにします。
無茶なことだと思っても、それはあくまでお客様の要望でしかありません。
要求する内容が提供できないから、お断りをするだけです。
もし、価格差が理由であれば、他の価値提供で満たせれば、提案をして判断をしてもらうようにします。
条件を聞いたうえで提案をすることが大切です。
金額の差額を気にして、見積もり書を渡さない場合もありますが、丁寧にサービスを書いた見積書は、「適正な価格」の証明になりますので、渡してください。
お取引できなくても、お客様を大切にしてください。
最後に、理想のお客様と離脱をしたお客様を比べます
ここまで分析をしてくると、上得意様と離脱をしてしまったお客様のことがわかってきます。
最後にすることは、比較をすることです。何が違いますか？
この時に、「お客様が提示した条件」を違いにしてはいけません。
お客様の条件は関係ありません。
お店ができることを伝えているか、できることをしているかで判断します。
お客様の条件を理由にしたら、お店側でコントロールできなくなります。
お店が何をしたかを書き出します。
おそらく、情報提供にも差があると思います。
見込みのお客様に提供する情報 と お店のサービスを伝える情報 の２つあります。
このお店のサービスを伝える情報がない会社は、見込みのお客様に提供する情報に偏ります。
お客様のことがわからなければ、提供できないのが見込み客に提供する情報です。
新規のお客様から次の売上を作ることができず、情報提供もできず、お客様が離脱をしていきます。
売上が伸びない理由を「面談できない」にしているお店は本当に危険です。
加え、「何かあればお客様から連絡がある」と重なると、ほとんどお客様を見ていない状態です。
お客様から喜ばれるサービスを提供する電器店になりましょう。
情報提供でお客様からの問い合わせは増えます。
