お客様への気持ちを文章にするポイントと書き方

アイデア以上に大切なこと

「先生!冷蔵庫の特価商材があり、チラシを作りたいのですが、
いいアイデアありますか?」

とコンサルをさせていただいているA社長からお電話をいただきました。

川口「冷蔵庫ですね。少しお話を聞かせてください。Aさんはどうしてこの冷蔵庫を販売しようと思ったのですか?」

少し皆さんも一緒に考えながら読んでみましょう。
特定の機種の冷蔵庫を提案するときに何をすればいいでしょうか。

A社長
「メーカーの方針で、冷蔵庫の棚板がガラス仕様になります。そうすると、単価が2万円くらいあがります。
棚がガラスでなくてもいいという方もいると思います。今までのモデルですから、もし、今だと、かなり割引ができお客様に喜ばれると思います。
なので、新機種に変わる前に、知らせたいのです。売れると思い、10台仕入れをしました」

川口
「なるほどです。Aさん、今の話をそのまま文章と説明のトークにして年数で冷蔵庫の見込みを出してお伝えしてください。
どんなアイデアよりも、お客様のためにというAさんの気持ちがあるので、買い替えを検討しているお客様は、考えてくれます。」

A社長
「何か、インパクトのある提案をしなくてもいいですか?」と。。

川口
「モデルチェンジのため、特価品があります。その理由は●●です。いかがでしょうか?でシンプルですし、お客様のための提案ですから」

A社長
「そうですか?。。。はい、わかりました。社員の●●君にも伝えて取り組んでみますね。ありがとうございました」

このやりとりを見て、どう思われますか?

A社長は、お客様への想いがとても温かく、色々な取り組みをしています。

あるお客様が玄関先で転び、骨折で入院をした。
→いつまでも健康でいてもらいたい。ということで、お店にスポーツジムのインストラクターさんを招き筋トレの講義を依頼。

来場記念品をお花の鉢植えにしている。
→生活の中で花を育てる楽しみを届けたい。

毎年エアコンの点検を行っている。
→一年に一度は、お客様のために何かサービスを提供したい。フィルターのお掃除まで点検したい。

というように、いくつも素敵な取り組みが出てきます。

加え、定期的に情報を届けることをしています。
現在は、家電+リフォーム+太陽光・エネルギーの3本柱になっています。

想いを伝える難しさというのは、「気持ちが無いから」「照れがあり、恥ずかしい」ということよりも、
当たり前だと考えていること、当たり前にしていることだからこそ、
表現をしていない。ということがあります。

たとえば、あいさつをしましょう。という取り組みがある場合。
小さいころから「あいさつ」を当たり前にしている人は、あいさつをするのが当たり前だから、自然にできる。
あまりあいさつをしていない人は、「なんで、あいさつをちゃんとするの?」ということと、意識をしないとできない。

自然にできる人と意識してやらないとできない人では、取り組むときに差がでます。

A社長は、お客様のためにを常に考えています。

「相談があります。今日、お時間いいですか?」と言われるときの話を聞くと、たいてい
「お客様に喜ばれるでやりたいのですが、どうでしょうか?」という聞くと、

じーーーんとくるよい話ばかりです。

「Aさん、それを文章にしましょうね」ということで解決します。

売れないと意味ないですよね

想いを伝えても売上にならないとダメですよね。と言われるかもしれませんが、
先ほどの冷蔵庫10台の案内を受け取ったお客様は、買わない人でも、「一生懸命。いつもいい内容だなぁ」とお店と人への気持ちになります。

冷蔵庫は売れなくても他の商品・サービスが売れます。

想いを伝えているチラシで伝わるのは、「お客様のためにいつもお役に立ちますね」がチラシから伝わります。

結果、冷蔵庫以外の商品・サービスが売れるのです。

お客様が必要な商品・サービスを注文してくれるのです。

冷蔵庫のチラシだから冷蔵庫。洗濯機だから洗濯機。というように、商品・サービスだけを売ることを目標にするともったいないです。

売れない理由は、いくつかありますが、「見込みの管理ができていない」ということがあり、
それを補うために、チラシをばらまくのはNGです。

商品・サービスの特徴やメリットを伝えることは必要です。使い勝手、各庫内の大きさや機能はお客様は知りたいです。
長く使うものですから、安くなるから買いませんか?では買いません。

プロの視点で、冷蔵庫の棚はガラスでなくてもいいのでは?
今なら通常の価格よりもお得になりますよ。という提案をしてお客様にお話をすれば聞いてくれます。

安くなる理由、変更箇所の説明、価格。とお客様にとってお得な情報をとどけたいという気持ちが伝わります。

A社長が説明をしてくれた中に、
・どうして10台限定冷蔵庫を紹介しようとしたのかの理由もありますよね。

ですが、お客様へのチラシには、その「思い」の部分が書かれていません。
そうすると、冷蔵庫10台限定お得です。 ということしか伝わりません。

なぜ?がお客様への想いだとすれば、書いて伝える。話をして伝える。をしましょう。

そうしないと、「冷蔵庫が安くなるんだって~」で終わりです。
せっかくの提案が伝わらなくもったいないです。

ですが、、、
お客様への想いだけを伝えるのはNGです。皆さんは電気と住まいのプロですよね。

そうした場合は、お客様への想いは、商品・サービスで伝えられないといけません。

言葉だけ、気持ちだけでは、NGです。商品・サービスを通して「ありがとうとお金」をいただけるようにして初めて想いが伝わっています。

ただ、気持ちだけを伝えているのは、仕事にはなりません。

1ヶ月後、振り返りのお電話のときに

1ヶ月後、A社長よりお電話をいただき

「川口先生、ありがとうございました!無事に冷蔵庫10台販売できました」と報告をいただきました。

お話をしたお客様が、「親切に教えてくれてありがとう」と購入しない方からもよい対応をしていただきましたとのこと。

お客様に喜んでもらいたい、お客様にとって得になるのでは?という提案は、積極的に行いましょう。

そうすることで、「買い替えをしてもいいな」と考えているお客様が買い替えをしていただけます。

特価品が出たから売る。安くなるから売る。ではなく、なぜ提案をしているのか。その理由も伝えていきましょう。

こうした提案のときには、冷蔵庫の点検チラシや、商品紹介チラシをもっていきましょう。

商品提案チラシ

点検チラシ

点検チラシだけでもダメ

点検チラシだけを配っても売上にはなりません。それは、点検を理由に買い替えを進めるというのはNGです。
点検は、現在の家電製品の状況を把握して、お客様に不具合がないようにするためです。点検後に買い替えだけではお客様は、点検を求めません。

たとえば、冷蔵庫の点検を行って、買い替えを勧める。
お客様は、「買い替えを勧められただけかぁ」となると、次回から、エアコン、洗濯機、テレビなどの点検は断られます。

そうすることで、本来「ありがとう」となることが売り込みのための行動ととられて終わりです。

ですので、商品のチラシも定期的に届けて、お客様に「新しい製品」の楽しみをお知らせしましょう。

「今の製品はよくなったね!」「これは面白いね!」というように、商品の感動を提供しましょう。

 

チラシは自分以外の力も使える

チラシにすることで、手にとって見ることができます。メーカーさんはテレビコマーシャル、雑誌広告などで、商品を宣伝します。
そうした、自社以外の力もうまく使い、お客様より「最近テレビで紹介されていたよ」「雑誌で見たよ」ということも活用できます。

新商品・新サービスのチラシを届けておくと、「新しい商品・サービスもちゃんと取り扱っている」という印象が残ります。

メーカーさんは常に新製品が登場します。皆さんは、その情報を届けるだけでお店が信頼されます。
メーカーさんのメディア掲載情報も事前に調べて、タイミングを合わせて情報提供をしましょう。

お客様は展示している商品だけでお店を評価しているのではありません。届ける情報でも判断します。

お客様に最新の情報を届けていますか?もし、情報を届けていないのであれば、ライバルに埋もれていきます。

どこよりも、お客様に役立つ情報を届ける!ことは、努力でできますよね。

商品の情報を届けるときのポイントは、カタログ、メーカーさん斡旋のチラシだけでなく、自作も合わせて配りましょう。

商品そのものでは楽しみが伝わりにくい、お客様に合わせた使い方を気づいてもらう必要があります。

「お客様にとっての楽しみ」を伝えましょう。

サービスチラシ、商品チラシ、点検チラシ。ツールは色々とあります。

ですが、チラシの先にあるのが、買い替えだけではNGです。

お客様のために行動をしていると、「いつも、ありがとう」とお客様から買い替えのときに声がかかります。

そのために、定期的に商品・サービスの情報をお届けしましょう。

「カタログをお届けしますね」も確認します

お客様に情報を届けるときも、必要か、不必要かも確認するとよいですよ。

自分だけの努力では限界がある

工事もお店の掃除も、廃家電処理も、事務作業も行っていたら、時間が足りない。もしくは、身体がもたない、売上につながらないになります。
チラシを使うことは、確実に情報を届けお客様から信頼を得ていくための行動です。お客様に喜ばれる情報提供をしていきましょう。

お客様に喜んでいただくための行動をする。そのための計画をするです。

今、あなたのお店ではどんな行動と計画がありますか?もしなければ、何を目標に行動していますか。
ちょっとしたことですが、成果が変わりますよ。

どんな行動がいいか、どんな計画がいいのか?を知りたい方はぜひ下記の無料動画をご覧くださいね。
電器店様のための内容です。

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