仕事の見える化をして売上を伸ばすチラシを作る

仕事の見える化から始めましょう

今回は、仕事の見える化で売上を伸ばす方法をお伝えします。 電器店様の業務は基本、同じ内容を繰り返します。

電器店様は、同じ事を繰り返しますが、お客様はそんなに経験がありません。 例えば、「冷蔵庫の調子が悪い」と電話がかかってきた。 お客様宅へ訪問。 その際に、どんな対応が必要でしょうか?

業務で何が起きているかを分析する

点検をしたあと、提案として、3つあります。 ・買換 ・修理 ・様子を見る です。

そのときの状況に合わせて行うことは違いますが、やることがあります。 それを誰が見てもわかるようにします。

修理であれば、自社で行う。またはメーカーさんに依頼するケースもあります。
どんなことが起きるのか、どれだけ時間がかかるのか、金額は? 一覧表にしておくことで、仕事の見える化になります。

お客様に提案をする情報にモレがないかをチェックすることもできます。こちらの表は、基本的な内容です。 冷蔵庫を例にしますね。

図

表にして作業を分解する

書きだした内容を元に情報を分類する

この基本情報をもとに、 ・どんなことがお客様にとって不利益なのか。 ・対策方法 を分類します。

何が起きるのかを予測しておき、準備しておく。 こうしたステップがわかると、従業員さんの成長も早いです。

社内のマニュアルにもなっていきます。 選択肢を表にしておくことで、初めて、 提案営業ができます。

修理と買換であれば、買換につなげたいと考えますが、 お客様によっては、修理を選択する方もいます。 反対に、修理が得意な電器店は、修理をしてしまう。 お客様は買換をしたいのに、直してしまい、結果不満足になるというケースもあります。

お客様は言葉では、「使える間は使わないとね」と言いますが、 「もう、13年お使いですので、今の◎◎さんのご家族だと、こちらの製品ですと、容量が小さくないですか。 買換も選択肢であるのではないですか?」と、提案をすることもできます。

お客様が選べる選択肢を用意して、選んで頂くことです。 選んだことに関して、メリットがあります。

  • 修理をしたら、買換よりは安くすみますが、もしかしたら、他の故障も起きるかもしれない。
  • 買換をすれば、故障の心配はなくなるが、金額が必要。

どの選択肢もメリットがあります。お客様がご自身で決めることをサポートするようにします。決めるのはお客様、その選択肢のどの場合でも、対応をさせていただきますという姿勢です。 どのケースでもお客様との接点を無くさないようにします。

実際にここまでは、お店側で使う内容です。この内容を、お客様の不利益がないチラシを作ります。

見える化からのチラシ化

N001_冷蔵庫01

冷蔵庫の困りごとをチラシ化

こうした仕事の中で起きるできごとをチラシにすることで、お客様に役立つ情報になります。

いつ何をするのかを明確にする

こうした仕事が見える化できていない場合、修理はくるけれど、買換の時は声がかからないとなります。 売上になるポイントを逃がしているからです。 「買換ばかり勧める。修理に対応してくれない」 「買換をしたいのに、修理ばかりをする」 どちらが正しいの?何をすればいいの?と悩む方もいますが、シンプルです。 お客様の選択肢をサポートすること。

どの選択肢でも自社の仕事につながる

プロとして関わることです。

  • 選択肢の提案
  • お客様に決めてもらう
  • プロとして対応する

です。お客様はどれだけのお金がかかるの?手間は?自分は何をすればいいの?を気にします。できる

だけ、お客様側の情報提供にモレがないようにします。 いくらかかります。それは◎◎と◎◎です。というように、根拠を伝えます。

場合によっては、診断シート、お見積もりなどとして提出します。 「冷蔵庫ひとつを販売するのに、そんな面倒なことはできないよ」と思われるかもしれませんが、ひとつの商品の対応が次の仕事に影響します。

こうした見える化は社員育成のスピードも高めますし、電話での対応力もアップします。必要な情報提供と準備を怠らないようにします。 仕事が始まり、終わるまでを一覧表で確認できるようにすること。 忘れがちなのですが、対応している仕事に加えて次の仕事をもらう。 小さな金額かもしれませんが、お客様の満足、お店の評価があがります。

単価の低い仕事でも、安心や安全につながる製品の提案はお客様からは喜ばれます。

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