理想のお客様を獲得するチラシの作り方

今回の内容は、理想のお客様と出会うチラシの作り方です。 「○○さんのようなお客様ばかりだと嬉しいのに」と日常の業務をしている中で感じたことはありませんか。 現在のお客様に似た「理想のお客様」を増やしましょう。

その理想のお客様=自店の上得意さまは、初めから上得意さまではなかったはずです。 どのように、上得意になりましたか?

はじめて出会ったときのことを思い出してみましょう

紹介、チラシ、何かで出会う。仕事を行い。長年お付き合いをいただき、現在は、「上得意様」になったはずです。

お店に対して使って頂く金額が増えた、知り合いを紹介していただいた。 お客様の生活シーンで必要とされる割合が増えてきたということです。

ここで重要なことは、どのような情報を提供したら、上得意さまになっていくのかを考えることです。

必要な情報を提供する。情報提供から次の仕事の依頼をいただき、「これお願いしたい」「こんなことしてくれるの?」「助かる」と言われる。ありがとうの積み重ねで、お店にとって上得意様。 お客様にとっては頼りになるお店になっていきます。

具体的に理想のお客様と出会う方法

それでは、具体的にどうすれば理想のお客さまと出会うチラシがつくれるのかを書いていきます。

まず、自店の中で、「○○さんのようなお客様を増やしたい」という、感謝できるお客様3名を出してください。
(以前の記事「3名の上得意様を分析すると、なぜ売上があがるのか」を合わせて読んでいただくとよいです)

次に、自店のABCランクをつけて図にします。 手書きで書いてください。下のような図です。

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お客様との出会いから現在までを図にする

この図では理想のお客様を、「青木さん」に設定します。青木さんに何をしたかなぁを確認します。

過去の仕事伝票、売上金額、ナンセンスコール、イベント来場などをチェックします。

出会った時は、チラシを見て、「洗濯機の修理から始まり。半年後に8万円の電子レンジを購入してくれた。次に子ども部屋のエアコン。修理は○○をしたなぁ」というようにです。 一人のお客様とのやりとりが記録をされていないと出来ないかもしれませんが、こうした細部まで書き出すことで、理想のお客様との接点作りになりますので重要です。

書き出したあとに、仕事を分類します。 分類方法は、

  • 商品
  • サービス業務
  • 商品+サービス業務

です。サービス業務というのは、コンセントの交換、電球の交換、修理といった内容です。

サービス業務を書き出す

青木さんに行ったサービス業務を書き出します。まずは箇条書きでよいです。項目と価格を書き出します。

そうすると、コンセント修理、屋外コンセントの修理、ブレーカー増設、コンセント増設、キッチンの電球交換、など出てくると思います。ここで書き出した項目をサービス業務一覧として、サービスチラシにして配布をするようにします。

電器店様の強みは、「近くで訪問できること」です。 通常、量販店は「サービス業務」を積極的に広告しません。商品中心です。

なぜなら、動く人がいないからです。外注に仕事を頼んでいるため、小さな仕事では動きません。動いたときには、出張費、技術料と町の電器店様の対応よりも価格が高くなります。比較をしたら、町の電器店のほうがお得です。

お得(価格でも優位)を伝えることができます。 そして、サービス業務から提案し、商品+サービス業務、商品とお客様に提案をしていくことができます。サービス業務の売上だけでなく、必要としている仕事をまとめて行うようにします。お客様分析に戻りますね。

今は青木さんだけを行いましたが、最低3名のお客様で行うようにします。一人のお客様と出会い上得意さまになるまでの期間は、数ヶ月ではないはずです。おそらく2年は必要です。その2年間分の喜ばれた仕事を一覧表のチラシにして配布します。

完成したチラシを既存のお客様に配る

ここでまとめたチラシを既存客に配ります。そうすることで、売上になりながら、お客様の満足にもつながります。

「新規のお客様には配らないのですか?」と質問があると思います。「はい、新規客へのアプローチは既存のお客様への情報提供が終わってからです」といつも答えます。

必要とされる仕事、喜ばれる仕事を一番最初に届けなければいけないのは、今現在お付き合いのあるお客さまからです。

売上のみ考える人は、新規客に目がいきます。 理想のお客様に提供したサービス内容を、既存客に提供しているでしょうか?

お店ができることを伝える作業が情報提供です。 このチラシ配布の順番が地域店では重要になります。

新規のお客様には、割引、台数限定のチラシを打ち出して、既存客には情報提供をしないお店があります。
当然、既存のお客様も、お値打ちに提供はするのですが、お客様の立場で事実を考えてみてください。

イメージしていただきたいのですが、ある日新聞に、いつもお付き合いのあるお店の「期間限定セール」の案内が入っている。自分の家には来ていない?とすると、「えっ、無視されていない?」と思います。

反対に、 「期間限定セール」のチラシが「いつも、ありがとうございます。この期間でセールをしますので、お時間あるときにお越しくださいね。の一言が入った手紙と名刺が入っている。数日後、新聞の折り込みに数日前にもらった同じチラシが入っている。「○○電気さん、がんばっているなぁ。セールにおじゃましようかなぁ」となる。

既存客から配布をして、新規客へのアプローチをすると、応援されますが、 新規客から既存客へアプローチをすると、反感をかいます。 お客様は面白くないとは言いません。ただ、瞬間イラッとします。

そのイラッの回数が増えると、他店へいきます。 一枚のチラシの配布順序を間違うだけで、応援か反感かの違いがあります。 お店にすると、「既存のお客様にも当然お値打ちにしますよ」と、言いますが、お客様にすると、 チラシに書いてある言葉からしかイメージできません。「新規のお客様には台数限定でお値打ちにします」と。 通販では、こうしたことは起きません。チラシとDMと使い分けがされていますし、 「人」が存在しません。

電器店のチラシには、「いつもお世話になっている○○さん」という人も入っているため、チラシを通して、担当者をイメージします。人対人のコミュニケーションもチラシに入っています。電器店算の販促は面白い動きがあります。

始めたころは反応がよい。続けると反応が悪くなる。通常は逆です。始めた頃は反応が悪い、何度が修正をすると、徐々に反応がよくなります。 これは、電器店さんは、「いつもお世話になっている○○さんが勧めてくれたから信頼しよう」と、チラシの不足している情報をお客様が信頼で補ってくれるからです。ところが、チラシを修正せずにそのまま続けると、徐々に反応が取れなくなります。 継続できずに辞めてしまうことになります。特にチラシを既存客だけに配布をしている場合、新規のお客様獲得できないチラシになります。

最初に最高の反応が取れるときに、 「お客様に質問をして不足している情報」を集めて、チラシを修正していきます。

具体的に、不足している情報を知るには、問い合わせのあったお客様の話を聞くことです。また、チラシを読んだお客様からの質問を記録しておきます。お客様とのやりとりででてきたことが不足している情報(お客様が知りたい情報)です。 不足している情報を確認するには、話ができるお客様です。

既存客から提案するメリットは、売上をつくりながら、チラシを修正することができる。 次に、新規のお客様に配る。 この順番を着実に行えば、売上もあがり、チラシも作り込みができます。

自店の現在の最高のお客様に提供したサービス業務を書き出す

自店の最高のお客様に提供をしたサービス業務を書き出してくださいね。その項目を見たら、「コンセント交換 5000円」というような内容ですが、出会ってから信頼をされた数年間という時間があります。サービス業務チラシは、新規のお客様を最高のお客様にするための時間を短縮するチラシです。

お金を受け取りながら、お客様が最高のお客様になっていきます。 関係性を作ってからという理論もありますが、今はコミュニケーション疲れがあり、無意識に人の情報を集めたいと思いません。誰が何をしているというのに、関心が薄くなっています。

そのため、サービス業務「私に何をしてくれるの」に対して、「○○ができます」という仕事接点のチラシが反応がとれます。

人柄を伝えるのは、仕事をするとき、終わった後伝えればいいです。 お客様の「私は○○で困っています」に、「当店は、○○ができます。解決できます」を提案するチラシが集客できるチラシです。 理想のお客様だけで作った情報は大きな落とし穴にはまるをお伝えします。

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次は休眠客対策を行う

理想のお客様の次は、休眠客分析をする

この図の左側、「なぜ、休眠客になったのか」も対策をしないと、新規の集客では思わぬ落とし穴にはまります。

一人の上得意さまになるためには、50人のお客様を集めなければいけないに対して、一人の上得意さまになるためには、25人のお客様を集めるでは、どちらがよいでしょうか? これは、少ない人数だからよいのではなく、25名のお店に不満を持つお客様を育てる仕組みがある危険に気づく必要があります。 お店の仕組みには、

  • 上得意様を育てる仕組み と
  • お店に不満を持つお客様を育てる仕組みがある

2つの仕組みで成り立っています。不満を持つお客様を育てないように仕組み化する必要があります。

まずは、現在の上得意客様を分析して、売上を伸ばすチラシを作ってくださいね。

理想のお客様を明確にしたら、次は100個のサービスメニュー作成を行いましょう。

既存のお客様から依頼をいただいてお金も受け取っている仕事です。 自信をもってメニューチラシを作成しましょう。

メニューチラシは次の記事を参考にしてください。 参考:100個のサービスメニューチラシの作り方  

サービスメニューをのせたチラシ例

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