本日、お伝えすることは、
上得意のお客様に共通していることを見つけて、将来の優良顧客になる可能性のある新規のお客様を獲得する方法です。
地域店として、地元商圏内で優良顧客になる可能性のあるお客様は「近くで頼めて安心」「細かいことも頼めて安心」の２つを伝えることです。
小さいことのひとつに「消耗品交換」があります。
消耗品交換のチラシを作り、集客しましょう。
スタートはお客様名簿チェック
まずは、お客様名簿をチェックします。
名簿を見ていただくと、お付き合いが長い方、何でも購入して任せてくれる方、
お客様をご紹介いただける方といると思います。
自社にとって、上得意のお客様だとあげていただいた方に、
共通していることは何でしょうか？
思いつくだけ書き出してください。
年齢、持ち家、２世帯、会社役員、経営者などなど、それぞれの特徴から共通していることです。
この共通をした項目は、新規のお客様を獲得する際にヒントになります。
できるだけ共通の項目は、６つは出すようにします。
年齢、持ち家、職業、家族構成、購入してくれた製品、趣味など。
そうすると、書き出した特徴をもとに、地域の似たような方に、
対して情報提供をして最初の仕事につなげることができます。
この共通点の書き出しは、新規のお客様を増やしたいときに、
どんなお客様を増やしたいのか？を明確にして、そのお客様にしたい方に
役立つ商品・サービスの提案をしていくことができます。
ですので、できるだけ共通していることを書き出すようにします。
項目が少ないと、「年齢」だけで考えてしまう傾向が強いです。
たとえば、60歳以上の方。
そうすると、望まないお客様とも出会うことになります。
お客様に価値の提供ができないという視点です。
どのようなお客様を増やしたいのか、共通点は？
自分達が何を提供できるのか？ に基づいて考えるようにします。
購入した商品分析から新規客獲得チラシを作る
次に、特定の商品を購入しているお客様の共通点を分析して、新規のお客様を獲得する方法です。
さきほど、書き出していただいた上得意のお客様分析は、「人」からの情報分析です。
次は、「物」商品からの分析をします。
上得意のお客様が共通して購入している商品は何かを書き出します。
書き出す時には、価格と参考に型番を書き出します。
ドラム式洗濯乾燥機 180,000円 リビングのエアコン150,000円
何名か書き出せると思います。次に、そのお客様が他にも買っている物を書き出します。
そうすると不思議なことに、似ている商品・価格帯がでてきます。
共通した「言葉」「行動」をチェックする
ここまでだと、上得意のお客様が共通している商品分析をしただけです。
この情報をもとに、新しいお客様の獲得をするための準備をします。
購入をしている商品に関して、「消耗品交換」の提案チラシを作成します。
空気清浄機、エアコンの空気清浄機のフィルター、冷蔵庫の脱臭フィルター、
サイクロンクリーナーの脱臭フィルター、加湿器の加湿フィルターなどです。
必ず消耗品がある商品を選んでくださいね。
理由は、消耗品・交換部品はメーカーが使用年数を設定しているため、
取扱説明書に明記してあります。メーカーが性能を維持するために、必要な
使い方をサポートします。という快適に使うための提案になるからです。
さらに、量販店・ネット通販で購入した方は、消耗品・交換部品の説明までは受けていません。
消耗品の場合、
通販で買う場合、送料がかかる。
量販店で買う場合、注文をして引き取りに行くのが手間。
価格も、メーカーの純正品であれば、価格差もそれほどありません。
街の電器店様で注文をして届けてもらうことができればお客様は便利だと感じます。
- 「消耗品なんて数千円しか儲からない」
- 「取りに来ない人がいる」
という方もいますが、この方は、完全に社内で仕組みがない方、提案思考ではない方です。
マイナスにならずに、上得意のお客様と出会えるチャンスを逃しています。
「消耗品なんて数千円しか儲からない」
単品商品を売って利益を稼ぐという思考です。購入後のお付き合いを考えていません。
基本消耗品を交換して製品を使う方は、物を大切にして、電化製品を上手く使っています。
ですので、他の製品の消耗部品の注文から、新しい商品・サービスの購入にもつながります。
ただし、お店がお客様に提供できる商品・サービスの内容を情報として届けなければ次はないです。
新規のお客様と出会っても、届ける情報が、季節の特選品カタログと売出しのＤＭだけでは、魅力を感じません。
電化製品を快適に使うための情報を届けること、季節前に点検提案などをしていくことで次の仕事が生まれます。
最初の出会いから次の提案ができていない。届けている情報が売り込み系のみでは、魅力が伝わりません。
新規のお客様には「次の提案」をして仕事の獲得につなげます。
「取りに来ない人がいる」
というのは、初期の対応ミスです。金額を伝えること、引き取り方法、連絡先を記載してもらう必要があります。
型番、電話番号だけでは、ＮＧです。個人情報を記載してもらうのに抵抗があるかもしれませんが、量販店、ネット通販なれしている方は、個人情報を入力して注文をしています。
書くこと入力することに抵抗がありません。
このときに、記入をする様式がポイントです。
印刷をした裏紙、メモ用紙の裏では絶対にダメです。
失礼です。大切にしていない態度が伝わります。
電器店様の中には、名刺、封筒、伝票、請求書、見積もり書といった書類関係が整っておらずに損をしているケースがあります。
ちょっとこうした書類、ツール類を揃えるだけでも印象が変わります。
消耗品チラシのサンプル
具体的にこのようなチラシになります。
消耗品チラシ
お客様に伝票を渡すこと・注文時に支払いをしてもらう
伝票形式、複写（相手にも渡せる伝票）にします。
こうすることで未払い、取りに来ない人がいるケースを防げます。
参考に複写の伝票を紹介します。
サービス伝票控え
サービス伝票 請求書
サービス伝票実施書
新規のお客様に売り掛けはしない
基本、初めての取引の時に「売り掛け」にするのは辞めたほうがいいです。
新規のお客様であれば、消耗品のお金は支払いをしてくれます。
電器店さんがその場で価格を調べるが面倒、商品と交換ときにというから、その場で支払いをされないだけです。
先程、書き出した商品に関してお客様が共通している言葉と行動を思い出します。
電器店様に「必須」だと思っている消耗品交換チラシがあり、それは「シェーバーの替え刃」です。
とくに30,000円以上のシェーバーを使っているお客様は、
行動：「買い替えをするまでに１～２回刃を交換する」
言葉：「高いシェーバーだから、１回は刃を替えて使うよ」
というのが共通をしていました。
行動は、注文履歴でわかります。
言葉は、お客様との会話から記録をする思い出すようにします。
消耗品の注文の時に、「注文の理由」を言葉にしています。
この言葉をチェックしておくことは、チラシ作りのときに役立つので、記録をしましょう。
内容は、
シェーバーの替え刃取り寄せできますよ。30000円以上のシェーバーをお使いの方に。
チラシを作り、近所に配布をして、新規のお客様の獲得につながりました。
このチラシで注文をいただいた方が、「医療関係・お医者様」がいました。
具体的に開業をされている先生以外にも、病院に勤務をしている先生もいました。
引き取り方法も近所であれば、お届けをする、引き取りに来てもらうのどちらでもよいです。
注文時に確認をして対応をしてくださいね。
お店で新規客獲得＆売上アップ
この消耗品のチラシのよい所は、「お店」で売上を作れることです。
地域店の場合、営業マンがお客様を訪問して売上が発生します。
店売りの数字が弱いです。お店の規模、展示内容にもよりますが、おそらく来店の売上を伸ばしたいというのはあると思います。
消耗品チラシを使うと、電話で注文、来店で注文、と店対応で売上が生まれ、お客様と接点ができます。
営業マン＋店 というようになります。
店番がいて、お店に商品が展示してある場合は、消耗品注文のチラシに取り組んでみてくださいね。
初めての方だと、来店をされての注文がありますよ。
消耗品チラシを行なう場合の注意点
・取扱メーカーの明記 どこでもOKとすると、仕入れができない場合は問題になります。
・支払い方法の明記 カード対応可能か、現金支払いか。など支払いに関する情報。
・お店の地図 来店をされるケースもあるので、電話でお店の場所を伝える手間と間違いをなくすため。
あとは、注文時に価格確認、納期確認などお客様とのやりとりになります。
消耗品を渡す際にも、「部品交換まで必要か必要でないか」「イベントやお役立ち情報を届けてもよいか」などを確認します。
初期の対応で、その後のお付き合いに影響しますので、「初対面だからのメリット」を活用してくださいね。
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